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Banken verlieren Vertrauen ihrer Kunden

Noch vor einigen Jahren warb die Deutsche Bank mit dem Slogan „Vertrauen ist der Anfang von allem“. Inzwischen ist das Vertrauen in die Branche, ja in den ganzen Berufsstand, verspielt. Im aktuellen „Branchenkompass 2011 Kreditinstitute“ von Steria Mummert Consulting sind zwei Drittel der Entscheider davon überzeugt, dass das Verhältnis zu ihren Kunden nachhaltig geschädigt ist.

Hamburg > Noch vor einigen Jahren warb die Deutsche Bank mit dem Slogan „Vertrauen ist der Anfang von allem“. Inzwischen ist das Vertrauen in die Branche, ja in den ganzen Berufsstand, verspielt. Im aktuellen „Branchenkompass 2011 Kreditinstitute“ von Steria Mummert Consulting sind zwei Drittel der Entscheider davon überzeugt, dass das Verhältnis zu ihren Kunden nachhaltig geschädigt ist.

Von dem Problem sind alle Bankengruppen betroffen, selbst Sparkassen und Genossenschaftsbanken sehen einen schwer reparablen Vertrauensverlust bei ihren Kunden: Sieben von zehn Sparkassen und sechzig Prozent der Genossenschaftsbanken gehen davon aus, dass sie es kurzfristig nicht schaffen werden, das Kundenvertrauen so wiederherzustellen, wie es vor der Krise war. „Damit sind die Banken über alle Gruppen hinweg sogar noch pessimistischer als im Vorjahr“, sagt Stefan Lambrecht, Manager bei Steria Mummert. „Alle trifft es massiv, dass immer noch einzelne Banken für negative Schlagzeilen sorgen. Solche Meldungen wirken sich nachhaltig auf die gesamte Branche aus“. Und diese reißen nicht ab, von unzureichender Beteiligung an der Finanzkrise und immer neuen Exzessen an den Finanzmärkten kommen Meldungen wie die von der Hausdurchsuchung bei der Deutschen Bank oder die über kapitale Rechenschwächen bei der HRE. Da kann schon mal die eine oder andere positive Nachricht untergehen, wie beispielsweise die Ankündigung der Deutschen Bank sich aus Geschäftsbeziehungen mit Herstellern von Streubombenmunition zurückzuziehen. Banken brauchen das Vertrauen der Bevölkerung, um erfolgreich arbeiten zu können, sagte Josef Ackermann jüngst auf einer Veranstaltung. Tatsächlich wirkt sich der Vertrauensverlust inzwischen auf die Geschäftstätigkeit aus, sogar das Hausbankprinzip leidet. „Zu beobachten ist, dass nicht nur Firmen-, sondern auch Privatkunden attraktive Angebote anderer Institute immer häufiger parallel wahrnehmen“, so Stefan Lamprecht. So erwarten die meisten Banker auch, dass die Branchenentwicklung bis 2014 hinter der Gesamtwirtschaft zurückbleiben wird.

Zu ähnlichen Ergebnissen kommt eine Studie des Marktforschungsinstituts „Heute und Morgen“ die neben Banken auch Versicherungsgesellschaften umfasst. Dabei zeigt sich, dass es bislang keinem Unternehmen gelungen ist, deutlich besser als die Konkurrenz abzuschneiden. Die Kölner Marktforscher haben sich der Frage gewidmet, mit welchen Maßnahmen das Vertrauen der Kunden zurückgewonnen werden kann. Von den untersuchten vertrauensbildenden Maßnahmen erhielten Konzepte für einen Kundenbeirat oder einen Kundenanwalt den größten Zuspruch der Verbraucher. „Chancen bei der aktiven Vertrauensbildung bieten vor allem Dialogbereitschaft und ernst gemeinte Partizipationsangebote, die den Kunden eine echte Stimme geben“, so Tanja Höllger, Geschäftsführerin bei Heute und Morgen.

Die Banken fürchten aber nicht nur fehlendes Vertrauen ihrer Kunden sondern auch den Betrug der eigenen Mitarbeiter. Immer wieder erschüttern Betrugsskandale die europäische Bankenszene, mit teilweise erheblichen Auswirkungen auf die betroffenen Häuser. In einer aktuellen Studie untersuchte die Beratungsgesellschaft Ernst&Young das Risiko, Betrugsopfer der eigenen Mitarbeiter zu werden. „Die Furcht vor kriminellen Handlungen wächst. Wenn es einem einzelnen Mitarbeiter möglich ist, ein ganzes Institut in Turbulenzen zu bringen, klingeln in der gesamten Branche die Alarmglocken“, so Dirk Müller-Tronnier, Leiter Banking und Capital Markets bei Ernst&Young. Für die kommenden Jahre gehen die Institute von einem weiter steigenden Betrugsrisiko aus – trotz der zum Teil erheblichen Sicherheitsvorkehrungen, die die Banken inzwischen getroffen haben. Tatsächlich nehmen die Betrugsfälle zu, alleine in den letzten zwei Jahren waren neun von zehn Geldinstituten von mindestens einem Betrugsversuch betroffen. Als besonders gefährdet, gelten der Wertpapierhandel und das Retail Banking. Für die Zukunft erwarten die Institute eine weiter steigende Zahl von Betrugsversuchen.

Stellt sich die Frage wer heute noch Banker werden will. In der Allensbacher Berufsprestigeskala 2011 rangiert der Banker auf dem letzten Platz, zusammen mit den Fernsehmoderatoren; nur noch bei vier Prozent der Befragten genießen diese Berufe ein hohes Ansehen. Banker, die sich nun zu Unrecht abgeurteilt fühlen, sei ein Blick auf eine ähnliche Befragung der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) empfohlen. Zwar musste der Banker auch dort Federn lassen, genießt mit 57 Prozent aber noch ein relativ hohes Vertrauen, nur knapp hinter Wohltätigkeitsorganisationen. Allen Unkenrufen zum Trotz ist die Ausbildung zum Bankkaufmann nach wie vor beliebt. Zwar hat auch hier das Vertrauen gelitten und es sind einige Ausbildungsplätze nicht besetzt worden, insgesamt ist die Anzahl neuer Ausbildungsverträge jedoch stabil.