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Zukunft der Qualität – Von der Norm zur Haltung

Hochwertig, langlebig, funktionstüchtig – längst gelten grundlegende Qualitätseigenschaften als etwas Selbstverständliches. Produkte, die solche Mindestanforderungen nicht erfüllen, haben kaum eine Chance auf Erfolg. Doch die Vorstellung von Qualität verändert sich, wird von anderen, neuen Faktoren bestimmt. Christian Rauch vom Zukunftsinstitut hat in einer Studie untersucht, was wir zukünftig unter Qualität verstehen.

Frankfurt am Main (csr-news) >  Hochwertig, langlebig, funktionstüchtig – längst gelten grundlegende Qualitätseigenschaften als etwas Selbstverständliches. Produkte, die solche Mindestanforderungen nicht erfüllen, haben kaum eine Chance auf Erfolg. Doch die Vorstellung von Qualität verändert sich, wird von anderen, neuen Faktoren bestimmt. Christian Rauch vom Zukunftsinstitut hat in einer Studie untersucht, was wir zukünftig unter Qualität verstehen.

„Qualität ist branchenübergreifend für alle Unternehmen von höchster Bedeutung“, so Christian Rauch. „Nur durch herausragende Qualität und Innovationen sind Organisationen in der Lage, Lösungen zu entwickeln, die sie von der Konkurrenz unterscheiden und neue Marktchancen bieten. Doch um langfristig innovativ und konkurrenzfähig zu bleiben, brauchen wir einen neuen Qualitätsbegriff“. Was wir unter Qualität verstehen, wird wesentlich von individuellen Bedürfnissen und gesellschaftlichen Normen bestimmt – beides verändert sich ständig. Klar ist nur, Qualitätsansprüche, wie sie noch vor wenigen Jahrzehnten Bestand hatten, taugen heute nur noch als Mindeststandards und werden als selbstverständlich vorausgesetzt. Dennoch gibt es auf der anderen Seite zunehmend Klagen über mangelnde Qualität. „Kann es sein, dass der Mangel empfunden wird, nicht weil die Qualität sinkt, sondern weil sich das Qualitätsverständnis wandelt? Bestimmen nicht längst neue Kriterien die Ansprüche der Kunden, die von Anbietern bisher kaum oder gar nicht beachtet werden“? Diese Frage war Ansatz für die nun vorliegende Studie „Zukunft der Qualität – neue Maßstäbe für Produkte, Prozesse und Unternehmen“.

Die Studie zeigt die veränderten Maßstäbe von Qualität im 21. Jahrhundert und verdeutlicht, dass neben einer Reihe von Mindestanforderungen künftig neue Faktoren entscheiden werden, was hohe und höchste Qualität ist. Dabei werden Trends in Wirtschaft und Gesellschaft analysiert, die die Entwicklung hin zu einem neuen, erweiterten Qualitätsbegriff vorantreiben. Insgesamt sechs Thesen stellt Rauch auf, die aufzeigen, dass ein neues Verständnis von Qualität auch eine Neubestimmung des Begriffs „Qualität“ mit sich bringt. Die Kriterien, die Menschen als Maßstab nehmen, um die Qualität von Produkten und Dienstleistungen zu beurteilen, haben sich sichtbar erweitert. Es sind die Megatrends Individualisierung, Gesundheit und Neo-Ökologie sowie der Wandel von der Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaft in einer globalisierten Welt, die zu den stärksten Treibern der Veränderung zählen.

Produkte und Marken müssen nicht mehr nur Grundbedürfnisse befriedigen, sondern zum Lebensstil passen. Das bedeutet für den Einzelnen, dass Qualität dort beginnt, wo der Standard aufhört. Qualität wird vielfach mit der Devise verbunden: besser statt mehr. Allerdings unterscheiden sich die einzelnen Produktgruppen in diesem Punkt deutlich. Während ein Großteil der Verbraucher beispielsweise bei Parfumartikeln vorrangig auf Qualität oder Marke achtet und dafür auch höhere Preise bezahlt, überwiegt dagegen bei Dekorationsartikeln oder Wohnaccessoires der Preis als kaufentscheidendes Kriterium. Ein weiterer zukünftig wichtiger Faktor zur Qualitätsbeurteilung betrifft den „öko-sozialen Mehrwert“. Die Zeiten, in denen Produkte allein durch ihre Funktionsweise und Lebensdauer zufriedenstellten, sind vorbei. Fair, grün und nachhaltig – das sind die entscheidenden Qualitätskriterien der Zukunft. „Konsumieren mit guten Gewissen wird zur Maxime; der Öko-Chic avanciert zum Qualitätsmerkmal“, schreibt Rauch. Es spricht vieles dafür, dass unsere Wegwerfgesellschaft am Übergang zu einer Kreislaufwirtschaft steht. Der Wiederverwertbarkeit von Produkten und Materialien kommt dabei eine immer stärkere Bedeutung zu. Die Bewertung von Produktlebenszyklen wird wichtiger, ebenso die Frage, ob und wie sehr Sekundärrohstoffe in Kreisläufen zirkulieren können. Gleichzeitig fließen Aspekte wie Arbeits- und Produktionsbedingungen in die Qualitätsbeurteilung mit ein. „Mehr Qualität durch mehr Transparenz lautet daher die Devise“, so Rauch. Ökologisch, sozial oder ethisch fragwürdige Methoden – egal, ob sie sich lokal, regional oder global auswirken – haben zum Umdenken geführt. Ein neues Qualitätsverständnis führt dazu, dass künftig deutlich mehr Gewicht auf die Region, lokale Wertschöpfung und verantwortungsvolle Unternehmensführung gelegt wird. Vertrauen können nur jene Unternehmen aufbauen, die eine offene Informationspolitik betreiben und deren Leitlinien Transparenz und Ehrlichkeit sind. Die Veränderungen des Qualitätsbegriffs werden besonders deutlich im Zusammenhang mit Gesundheit. Lange Zeit galt, dass Produkte und Prozesse nicht krank machten, also die Gesundheit nicht schädigen. Das reicht inzwischen nicht mehr aus, sondern ganz im Gegenteil: Menschen wünschen sich Angebote mit gesundheitlichem Mehrwert. Qualität ist und bleibt also ein Erfolgsfaktor für Unternehmen, wichtig ist jedoch den sich verändernden Qualitätsbegriff im eigenen Handeln zu reflektieren, denn eines hat die Studie auch gezeigt: Der Kunde ist gnadenlos – wahrgenommene Qualitätsmängel werden kaum verziehen.

Mit diesen sechs Thesen beschreibt Rauch die Zukunft der Qualität:

  1. Einzigartigkeit statt Vergleichbarkeit
  2. Flexibilität schlägt Erwartbarkeit
  3. Nachhaltigkeit statt Haltbarkeit
  4. Transparenz ist die neue Sicherheit
  5. Usability is Quality
  6. Funktionaler Zusatznutzen

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