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Allianz Kundenbericht: Antworten auf kritische Themen?

Lohnt sich private Altersvorsorge noch? Wie stellt die Allianz Beratungsqualität sicher? Und was ist an den Neinsager-Vorwürfen in den Medien dran? Mit dem Bericht „Ergebnis für den Kunden“ will die Allianz Transparenz zu zahlreichen kritischen Kundenthemen schaffen. Erstmals wurden die Beschwerden der Kunden mit aufgenommen und wie die Allianz darauf reagierte.

München (csr-news) > Lohnt sich private Altersvorsorge noch? Wie stellt die Allianz Beratungsqualität sicher? Und was ist an den Neinsager-Vorwürfen in den Medien dran? Mit dem Bericht „Ergebnis für den Kunden“ will die Allianz Transparenz zu zahlreichen kritischen Kundenthemen schaffen. Erstmals wurden die Beschwerden der Kunden mit aufgenommen und wie die Allianz darauf reagierte.

Zum dritten Mal befragte die Allianz ihre Kunden über deren Zufriedenheit mit Produkten, Beratung, Service, Schaden, Leistung und Kommunikation des Unternehmens. „Unsere Kunden stehen im Mittelpunkt unserer Strategie“, heißt es im Nachhaltigkeitsbericht der Allianz. Es ist das Ziel, die stärkste Finanzgemeinschaft aufzubauen und im Kerngeschäft mit Versicherungen und Vermögensanlagen ein Partner der Kunden zu sein, denen diese im vollen Umfang vertrauen. In welchem Umfang das gelingt, darüber haben 15.000 Befragte ihr Urteil abgegeben, stellvertretend für die über 20 Millionen Allianz-Kunden. Am Ende drückt sich die Kundenzufriedenheit in einer Note aus und die ist geringfügig schlechter ausgefallen als im Jahr zuvor. Mit der Note 1,9 wurden die Leistungen im Durchschnitt bewertet, 2012 war es noch 1,8. Also kein Grund zur Sorge und so ist man bei der Allianz auch zufrieden mit dem Ergebnis. „Die erneut gute Gesamtnote von 1,9 zeigt, dass wir in Sachen Kundenzufriedenheit Kurs gehalten haben“, sagt Bernd Heinemann, Vorstand Marktmanagement. „Unsere Kunden haben den Einsatz unserer Mitarbeiter und Vertreter auch in einem so schwierigen Jahr sehr positiv gewürdigt“. Die leichte Verschlechterung führt das Unternehmen auf die extreme Belastung der Mitarbeiter zurück. 2013 war ein Jahr mit zahlreichen Schadenereignissen durch Überschwemmungen, Stürme und Hagel. So kamen über 400.000 Schadenmeldungen zusammen. „Dies führte im Einzelfall zu zeitlichen Verzögerungen in der Bearbeitung“, heißt es in einer Mitteilung des Unternehmens. Tatsächlich lassen sich die meisten Veränderungen gegenüber der letzten Kundenumfrage vor allem in den Bereichen Schnelligkeit, Schaden und Service beobachten. Darüber hinaus liegen alle Umfragewerte auf Vorjahresniveau. „Trotzdem: Zufrieden sein können wir damit nicht“, schreibt Heinemann im Vorwort des Berichts.

Erstmalig wurde im Kundenbericht eine Übersicht über die Beschwerdeentwicklung bei der Allianz aufgenommen. Die zeigt wie Kunden, zumindest der Teil, der sich dann auch tatsächlich beschwert, mit Leistungsentscheidungen, Schadenregulierungen oder der Ablaufleistung von Lebensversicherungsprodukten zufrieden sind. Für die Kunden gehört die Verständlichkeit der getroffenen Entscheidungen beispielsweise bei einer Schadenabwicklung zu den größten Ärgernissen. Deutlich weniger Probleme verursacht die Bearbeitungsdauer der Beschwerden. Die durchschnittlich 9,1 Tage scheinen für die Kunden im Rahmen zu liegen. Mit einer Benotung von durchschnittlich 2,5 scheint die Bearbeitung der Beschwerden insgesamt für deutlich weniger Zufriedenheit zu sorgen. Möglicherweise ist dies darauf zurückzuführen, dass einem Großteil der Beschwerden nicht entsprochen werden kann. Die Gründe dafür sind vielschichtig und liegen sicher nicht nur im Verantwortungsbereich des Unternehmens. Dennoch will man bei der Allianz die diesbezügliche Kommunikation verbessern und dadurch die Nachvollziehbarkeit und letztlich auch die Zufriedenheit erhöhen. Um aus den Beschwerden zu lernen und diese auch im Detail zu bewerten wird achtmal im Jahr die sogenannte Beschwerdekonferenz durchgeführt. An ihr nehmen Allianz-Mitarbeiter aus allen wichtigen Schlüsselfunktionen des Unternehmens teil. „Beschwerden weisen uns auf mögliche Schwachstellen in unseren Prozessen oder Produkten hin, die es zu beheben gilt“, so Markus Rieß, Vorstandsvorsitzender der Allianz Deutschland, im Bericht. „Beschwerden werden als möglicher Mehrwert erkannt. Das Beschwerdemanagement ist also nachhaltig in unserer Organisation verankert“. Ob dies bei den Kunden ankommt, bleibt zumindest fraglich, denn der Wert einer Versicherung zeigt sich immer erst, wenn es zu einem Schadenfall kommt. Dann haben viele Versicherte, auch von der Allianz, das Gefühl, Leistungen würden systematisch verweigert. Gerade wenn es um Leistungen aus einer Unfall- oder Berufsunfähigkeitsversicherung geht. Aus diesem Anlass hat das Bundesjustizministerium im vergangenen Jahr bei den Landesjustizverwaltungen nachgefragt, ob sich an den Gerichten vermehrt Streitigkeiten aufgrund von Schadenregulierungen erkennen lassen. Die Antworten konnten die Vorwürfe nicht bestätigen. Beispielsweise liegt die Prozessquote der Allianz bei Berufsunfähigkeitsversicherungen bei rund 1,5 Prozent, bei Schaden- und Unfallversicherungen bei 0,5 Prozent. Dennoch gibt es Potenzial für Verbesserungen, räumt die Allianz ein. Beispielsweise sollten Schadenregulierungen schneller bearbeitet und klarer kommuniziert werden.

Der Kundenbericht „Ergebnis für den Kunden 2013“ zum Download.

 

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