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Energiestudie 2014 – Verbraucher fühlen sich verloren

Düsseldorf/München (csr-news) > Die Energiebranche steckt in einer großen, zum Teil selbst verursachten Vertrauenskrise. Eine repräsentative Befragung von Batten & Company unter rund 500 Verbrauchern zeigt: Energieunternehmen verlieren den „Homo Energeticus“, weil sie daran scheitern, die Bedürfnisse des Energiekunden zu verstehen und zu berücksichtigen. Die Folge ist nicht nur eine Vertrauenskrise im Energiemarkt, sondern auch ein Verlust der Energiekompetenz an die Industrie. Deutlich wird dies beim Thema Energieeffizienz, denn ausgerechnet in diesem wichtigen Wachstumsfeld vertrauen die Verbraucher eher auf Lösungen von Bosch oder Philipps. Drei Viertel der Kunden trauen ihrem eigenen Versorger keine Vorreiterrolle beim Thema „Energie“ zu. Für Björn Sander, Partner bei Batten&Company, ein dramatisches Signal: „Für die Energieunternehmen besteht das enorme Risiko einer Abwärtsspirale aus Kompetenzverlust, Austauschbarkeit und Rabattschlachten“. Der Grund ist einfach, obwohl das Informationsbedürfnis zu Energiethemen zunimmt, fühlen sich die Verbraucher im „Energie-Dschungel“ verloren. Immer mehr Kunden vermissen eine Orientierung durch den eigenen Energieversorger. Die logische Konsequenz: 62 Prozent der Deutschen attestieren massive Vertrauensverluste in Energieunternehmen. Die Kundenbedürfnisse wandeln sich, der Preis ist nicht mehr das alleinige Entscheidungskriterium. Fast gleichauf liegt die Berücksichtigung individueller Bedürfnisse (84 Prozent der Kunden) sowie die intuitive Anwendbarkeit der Produkte (83 Prozent). Die Energieversorger scheitern laut Umfrage daran, diese Anforderungen zu adressieren. Nur jeder Fünfte der Befragten hat das Gefühl, dass die persönliche Lebenssituation in der Produktentwicklung oder Kommunikation des eigenen Versorgers berücksichtigt wird. Daraus ergeben sich für Konkurrenten aus anderen Branchen große Wachstumschancen. Mittlerweile sehen nur noch 24 Prozent der Kunden ihre Erwartungen an innovative Produkte und Leistungen durch Energieversorger besser erfüllt als durch die Industrie. „Gerade jetzt bietet sich Energieunternehmen die Möglichkeit, ihre Branchenkompetenz zu nutzen und echte Innovationen, beispielsweise wertstiftende Services zu entwickeln und professionell zu vermarkten. Grundlage hierfür wäre aber ein wirkliches und tiefes Verständnis ihrer Kunden.“, sagt Sander. Doch anscheinend haben die Energieunternehmen nur ein geringes Interesse an ihren Kunden. Lediglich 13 Prozent der Kunden werden regelmäßig zu ihren Erwartungen und individuellen Bedürfnissen befragt. Das ist fatal, denn die Energieunternehmen versagen darin, beispielsweise in ihrer Kommunikation gezielt auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Nur ein Fünftel der Kunden empfindet die Kommunikationsbotschaften als relevant und passend zum individuellen Bedarf. Und noch seltener werden Kunden proaktiv beispielsweise bei einem Hauskauf oder wichtigen Anlässen wie Heirat oder Geburt angesprochen.

 

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