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Verbraucher wünschen sich mehr Menschen im Kundenservice

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Die Mehrheit der Verbraucher wünscht sich in der Kommunikation mit Unternehmen eine echte Stimme statt eines digitalen Chatbots.

Düsseldorf (afp/csr-news) > 75 Prozent der Teilnehmer einer am Montag veröffentlichten Umfrage der Beratungsgesellschaft PwC gaben an, wieder mehr menschlichen Kontakt mit Unternehmen zu wollen. Rund die Hälfte der Befragten hält demnach das Kundenerlebnis bei den meisten Firmen für verbesserungsfähig.

PwC ließ insgesamt 15.000 Verbraucher in zwölf Ländern befragen, 1000 davon in Deutschland. Laut dem PwC-Experten Nikolas Beutin ist das Ergebnis kein Plädoyer, die Digitalisierung im Kundenkontakt zu drosseln. Doch statt etwa Kundenberater durch Computerstimmen zu ersetzen, sollten die Unternehmen ihnen lieber die richtigen Programme an die Hand geben, um die Anliegen der Kunden schnell und unkompliziert zu lösen.

Dadurch könnten sie Kunden gewinnen, denn das Kundenerlebnis ist laut Umfrage nach Preis und Qualität das wichtigste Kriterium für eine Kaufentscheidung. Freundlicher Service ist dabei für mehr Verbraucher wichtig als bessere Technologie. Für einen freundlichen Service sind die Befragten bereit, je nach Land und Branche bis zu 16 Prozent mehr zu zahlen. Am wichtigsten ist guter Kundenservice demnach in der Gesundheitsbranche, bei Banken, Gastronomie und Hotellerie.

Zentrale Ergebnisse der Studie:

Das Kundenerlebnis gilt noch vor Preis und Qualität als eines der wichtigsten kaufentscheidenden Kriterien.

Für Freundlichkeit und reibungslose Prozesse sind fast die Hälfte der Befragten bereit auch einen höheren Preis zu akzeptieren.

In Deutschland sind Bereiche, in denen negative Kundenerfahrungen die Kaufentscheidung am stärksten beeinflussen, unfreundlicher Service (75%), schlechte Produktqualität (73%), hohe Preise (65%), mangelnder Datenschutz (64%) und langweiliges Kundenerlebnis (59%).

 

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